Ø90 Sek.
bis Empfehlung
3+ Mio.
Nutzer
>22%
Conversion
20
Märkte
„Wie können wir Interessenten online bei der Modellauswahl bestmöglich unterstützen?“ Mit dieser Frage wandte sich Mercedes-Benz im Jahr 2016 an uns. Unsere Antwort: maximaler Fokus auf das Informations- und Inspirationsbedürfnis der Interessenten zu Beginn der Customer Journey. Insbesondere Neukunden sind mit Modellkategorien, technischen Details und klangvollen Ausstattungsnamen nicht vertraut und fühlen sich angesichts der Vielfalt schnell verloren. Der Model Finder bot einen einfachen Einstieg ins Produktportfolio und gestaltete diese kritische Schlüsselepisode neu. Innerhalb von
nur drei Monaten entwickelten wir die Produktvision für den Model Finder und sorgten in dieser kurzen Zeit auch für die technische Implementierung des Prototypen. Seither bewies die darauf folgende ausgereifte Produktversion konstant, dass unser Ansatz funktioniert: 35% der User bestätigten, dass die Modellempfehlung ihre Kaufentscheidung positiv beeinflusst hat. Rekordverdächtig, wenn man bedenkt, dass die Nutzer die Empfehlung durchschnittlich in nur 90 Sekunden erhielten. Das verstehen wir unter Customer Impact.
100.000 hinterlegte Fahrzeugvarianten – aber nur eine einzige Frage, anhand derer wir die passende Empfehlung aussprechen: „Worauf legen Sie Wert?“ Aus zwölf zentralen Eigenschaften – zum Beispiel Sportlichkeit, Geländegängigkeit, Stauraum, Leistung, Effizienz – konnten die Nutzer in je drei Stufen priorisieren, was ihnen wirklich wichtig ist. Auf diese Weise fand die Empfehlungs-Engine aus über 50.000 Kombinationsmöglichkeiten das passende Modell. Die Nutzer erhielten schnell und komfortabel die gewünschte Orientierung, ohne „Mercedes sprechen“ und sich mit Details wie MBUX, ENERGIZING oder 4MATIC befassen zu müssen. Das Kundenbedürfnis Modellfindung stand somit voll im Fokus.
Ich habe die erste Version des semantischen Modells selbst entwickelt und freue mich, dass es über mehrere Jahre tatsächlich Menschen dabei half, ihr Wunschfahrzeug zu finden. Es ist ein großartiges Gefühl, eine CX Vision zum Leben zu erwecken. Das klappt natürlich nur mit dem richtigen Team – und das war von Anfang an hochmotiviert dabei.
Die Empfehlungs-Engine beruhte auf einem semantischen Modell, das lebensnahe Kundenbedürfnisse in Fahrzeugspezifika übersetzte. Wünscht sich der Nutzer sportliches Design, berücksichtigte die Logik verschiedene Faktoren wie Aufbauform, Ausstattungslinie und einzelne Ausstattungspakete – und brachte diese mit weiteren Wünschen in Einklang. In Zusammenarbeit mit Daimler TSS, dem Backend Developer, entwickeln wir die Applikation und das zugrundeliegende Modell weiter. Der Clou: Neue Fahrzeuge wurden anhand von Produktinformationen und technischen Daten eigenständig bewertet. Auf diese Weise boten wir potenziellen Kunden über viele Jahre einen blitzschnellen Service mit hoher Trefferquote.
Wir haben den Model Finder in 20 Märkte ausgerollt und nahtlos in das digitale Ökosystem von Mercedes-Benz integriert. Insgesamt verzeichnete das Tool mehr als drei Millionen Nutzer. Von der Empfehlung gelangten die Interessenten mit nur einem Klick zu passenden Anschlussoptionen: Auf den Produkt-Detailseiten konnten sie beispielsweise weiterführende Informationen zum jeweiligen Modell einholen. Ein Großteil der User wechselte aber direkt mit dem Best Match in den Konfigurator, um das Fahrzeug nach eigenen Wünschen weiter auszustatten und zu individualisieren. Oder sie buchten direkt aus dem Model Finder heraus eine Probefahrt im empfohlenen Traumwagen.
EO hat uns mit diesem Visionsprojekt bewiesen, dass sie wahre CX Experten sind. Strategie, Konzept und Umsetzung wurden extrem versiert, schnell und zuverlässig geliefert. Unterm Strich eine echte Glanzleistung, die den Premium-Anspruch unserer Kunden perfekt widerspiegelt.
Wir sind am liebsten von Anfang an im Boot. Ein Projekt von Tag 1 an begleiten zu dürfen, ist immer eine Win-win-win-Situation – für Auftraggeber, Dienstleister und letztendlich die Nutzer. Dank der grundlegenden Arbeit an Idee, Vision und Roadmap entsteht der Spirit, den wir brauchen, um ein Projekt in Rekordzeit in ein Produkt mit Marktreife zu verwandeln.
Für Multi-Stakeholder-Projekte formieren wir mit Vorliebe ein agiles Setup, in dem jeder den besten Beitrag zum gemeinsamen Ziel leisten kann. In diesem Projekt arbeiteten das Team auf Seiten Mercedes-Benz, unser Team aus UX, Design und Frontend sowie die Backend-Entwickler der Daimler TSS und unsere Partner für die Marktplattform-Integration, Mercedes-Benz.io, Hand in Hand.
Wir wissen, dass letztlich immer die Nutzer über den Erfolg eines Produkts entscheiden. Deshalb befragen, testen und analysieren wir so intensiv wie möglich. Ob qualitative und quantitative Nutzerbefragungen, Optimierung auf Basis von Data Analytics oder Verprobung neuer Features im Rahmen von ausgeklügelten A/B-Tests: jedes Feedback zählt.