EO Day 2024 in Stuttgart

Unter dem Motto NextGen CX. Leading through AI. präsentiert der EO Day 2024 die Zukunft der Kundeninteraktion. KI „made in Germany“ wird die Customer Experience revolutionieren. 

2 Speaker:innen | 4 Panelist:innen | 4 Praxis-Teams | 150 Teilnehmende | 40 Unternehmen

Die aktuelle Ausgabe der Eventreihe versammelte rund 150 Zukunftsgestalter:innen aus Automotive, Banking, Versicherungen, öffentlicher Verwaltung, UX Design u.v.a.m. zur Frage: Wie sieht die Zukunft von Customer Experience aus und welchen Einfluss hat KI?

Kai Müller, Founder & CEO von Experience One, führte durch den Abend und gab in seinem Impulsvortrag einen erkenntnisreichen Einblick in den Status quo der AI-readiness. Ähnlich wie beim autonomen Fahren mit seinen Automatisierungsstufen von 1 (wenig Assistenz) bis 5 (voll automatisiert), wird KI in den nächsten Jahren Aufgaben immer besser und mit immer weniger Eingreifen des Menschen bewältigen können – vielleicht sogar bis zur vollen KI-Autonomie. Das wird die Customer Experience radikal verändern.

Die Data-Science-Expertin Katharina Schueller (CEO von STAT-UP) teilte in ihrer Keynote „Wie Führung und Innovation mit KI gelingt“, wie Unternehmen und Institutionen diese Herausforderungen meistern. Mit ihren anschaulichen Projekten aus der Verwaltung zeigte sie auf, was es braucht, um Menschen bei der Transformation erfolgreich mitzunehmen: Kund:innen und Mitarbeiter:innen durch KI einen nachhaltigen Wertbeitrag liefern, dabei ressourcenschonend Lösungen entwickeln und auch den Mut haben, Dinge nicht umzusetzen, wenn sie nicht zur Lösung beitragen. Dazu braucht es vor allem die Befähigung, KI zu verstehen (Data und AI Literacy) und ein gewisses Maß an Beobachtungs- und Anpassungsfähigkeit. Oder kurz: Vertrauen – wollen – verstehen – können.

In der Panel-Diskussion mit Markus Scholz (Director IT Strategy & Chief Enterprise Architect bei Mercedes Benz), Katharina Schueller, Oliver Jung (Leiter Unternehmensentwicklung bei der BARMER), und Anita Klingel (Head of AI, PD – Berater der öffentlichen Hand GmbH) wurden zentrale Fragestellungen der AI-driven Transformation diskutiert. Dabei die wichtigsten Erkenntnisse:

• KI braucht Übersetzer:innen, die Techies, Berater:innen und Kund:innen und die unterschiedlichen Bedürfnisse zusammenbringen und moderieren
• Der AI Act ist ein entscheidender USP im Wettbewerb mit Asien und den USA und wird zu unrecht nur mit Überregulierung assoziiert
• Governance ist wieder in und verlangsamt die Entwicklung nicht, sondern beschleunigt sie sogar

Neben „Food for Thought“ begeisterten neue Technologien zum Anfassen und Erleben – von der Apple Vision Pro bis zur Conversational Website der Zukunft.

In der Praxis Session am Nachmittag teilten die Teams von Bosch Digital, EnBw, Finanz Informatik sowie Experience One ihre spannenden KI-Cases und gaben Insights in die wichtigsten Erfolgsfaktoren und Learnings ihrer Projekte.

• GenAI Bildgenerierung: ein kollaborativer Ansatz über Abteilungen hinweg (Bosch Digital)
• Let’s talk about Wärmepumpen: Wie EnBw mit einem KI-Chatbot Interessent:innen für nachhaltiges Heizen Hand nimmt (EnBw)
• FI GBS Bot: GenAI Chatbot als smarte Wissensquelle für die Anwendung Gesamtbanksimulation (Finanz Informatik)
• Customer Insights Studio: KI-gestützte Kundenpersonas für kundenzentrierte Produktentwicklung – der Companion für Marketing, UX Design, Product Ownership und Projektverantwortliche (Experience One)
• Dialogues of Tomorrow: Wie wir in Zukunft Websites dialogbasiert völlig neu denken müssen, um Conversational Experiences zu gestalten – und wie das technologisch funktioniert (Experience One)