Social-Media-Kanäle, Apps, Call Center & Co. – viele Unternehmen streben danach, immer und überall mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Doch was in guter Absicht geschieht, kann schnell das Gegenteil bewirken.
Wo viele Touchpoints angeboten werden dominiert Quantität über Qualität. Und die Customer Experience an einzelnen Kontaktpunkten leiden.
Um das Kundenerlebnis maßgeblich zu verbessern, müssen Unternehmen ihren Fokus auf die wesentlichen Touchpoints und Kundenerlebnisse konzentrieren und vom Kundenbedürfnis kommend durchdringen – und dann voll abliefern.
Was das für Unternehmen genau bedeutet und wie sie eine herausragende Customer Experience gestalten, erläutert Kai Müller in seinem Fachbeitrag in Horizont+.